Comunicación Efectiva por Correo Electrónico

De qué se trata este folleto

Este folleto tiene la intención de ayudar a los estudiantes, profesores y profesionales de la Universidad a comunicarse de manera más efectiva a través del correo electrónico. Puede ayudarte a determinar cuándo el correo electrónico es y cuándo no es un medio de comunicación eficiente, y a escribir correos electrónicos que transmitan con éxito tu mensaje a tu público objetivo.

Antecedentes

Aunque el correo electrónico es una valiosa herramienta de comunicación, su uso generalizado en entornos académicos y empresariales ha propiciado algunos nuevos desafíos para los escritores.

Debido a que es una forma relativamente nueva de comunicación, las convenciones sociales básicas para escribir y responder al correo electrónico todavía están siendo elaboradas. La mala comunicación puede ocurrir fácilmente cuando las personas tienen diferentes expectativas sobre los correos electrónicos que envían y reciben. Además, el correo electrónico se usa para muchos propósitos diferentes, incluyendo contactar amigos, comunicarse con profesores y supervisores, solicitar información y solicitar empleos, pasantías y becas. Dependiendo de tus propósitos, los mensajes que envías diferirán en su formalidad, público objetivo y resultado deseado. Por último, el uso del correo electrónico con fines publicitarios ha obstruido los canales de comunicación, evitando que algunos correos electrónicos lleguen a su audiencia objetivo. Los escritores se ven obligados a hacer que su correo electrónico se mantenga alejado del "spam" y que capte y mantenga la atención de su audiencia.

Entonces, ¿Cómo saber el momento en el que enviar un mensaje de correo electrónico es la manera más efectiva de transmitir tu mensaje? ¿Cuándo está bien un mensaje breve, y cuándo es más apropiado enviar un correo electrónico más largo, y con un estilo más profesional? ¿Cómo debe un escritor decidir qué estilo de redacción es apropiado para cada tarea? ¿Cómo puedes evitar que tu correo electrónico termine en la papelería de reciclaje? ¡Sigue leyendo para conocer las respuestas a estas preguntas!

¿Cuándo es apropiado el uso del correo electrónico como forma de comunicación?

El correo electrónico es una buena manera de transmitir tu mensaje cuando:

·       Necesitas ponerte en contacto con una persona que es difícil de contactar por teléfono, no viene al campus regularmente, o no se encuentra en la misma parte del país o del mundo (por ejemplo, alguien que vive en un huso horario diferente).

·       La información que deseas compartir no es sensible al tiempo. El acto de enviar un correo electrónico es instantáneo, pero eso no significa que el escritor deba esperar una respuesta instantánea. Para muchas personas, mantenerse al día con su correspondencia de correo electrónico es parte de su trabajo, y sólo lo hacen durante las horas de oficina. A menos que tu lector haya prometido lo contrario, asume que puede tomar algunos días para que él/ella responda tu mensaje.

·       Necesitas enviarle a alguien un archivo electrónico, tal como un documento para un curso, una hoja de cálculo llena de datos o un borrador de tu publicación.

·       Necesitas distribuir información rápidamente a un gran número de personas (por ejemplo, un memorándum que debe enviarse a todo el personal de la oficina).

·       Necesitas un registro escrito de comunicación. Guardar correos electrónicos importantes puede ser útil si necesitas referirte a lo que alguien mencionó en un mensaje anterior, proporcionar algún tipo de prueba (por ejemplo, probar que has pagado un servicio o producto) o revisar el contenido de una reunión importante, plazo, nota.

¿Cuándo NO es apropiado el uso del correo electrónico como forma de comunicación?

El correo electrónico no es un medio de comunicación efectivo cuando:

·       Tu mensaje es largo y complicado o requiere una discusión adicional que se llevaría a cabo mejor cara a cara. Por ejemplo, si deseas retroalimentación de tu supervisor sobre tu trabajo o si le estás haciendo una pregunta a tu profesor que requiere más de un simple sí/no por respuesta o de una simple explicación, deberías programar una reunión en su lugar.

·       La información es altamente confidencial. ¡El correo electrónico NUNCA es privado! Ten en cuenta que tu mensaje podría ser reenviado a otras personas sin tu conocimiento. Una copia de seguridad de tu correo electrónico siempre se almacena en un servidor donde puede ser recuperado fácilmente por las partes interesadas, incluso cuando has eliminado el mensaje y crees que ha desaparecido para siempre.

·       Tu mensaje está emocionalmente cargado o el tono del mensaje puede ser malinterpretado fácilmente. Si tú dudarías en decir algo a la cara de alguien, no lo escribas en un correo electrónico.

¿Quién es tu audiencia?

Las personas tienen diferentes opiniones sobre la forma y el contenido de los correos electrónicos, por lo que siempre es útil ser consciente de las expectativas de tu audiencia. Por ejemplo, algunas personas consideran al correo electrónico como una forma rápida e informal de comunicación, una forma de decir "hola" o de hacer una pregunta rápida. Sin embargo, otros consideran al correo electrónico como una manera más conveniente de transmitir una carta formal. Tales personas pueden considerar rudo o poco profesional un correo electrónico informal.

Podría estar bien enviar un mensaje como este a tu amigo, pero no a tu profesor:

Oye Joan,

¿Sabes de que se trata el ensayo? ¿M puedes ayudar?

M

Aunque para ti puede ser obvio que no enviarías este correo electrónico a tu profesor, vamos a examinar cuidadosamente qué suposiciones hace este mensaje acerca del lector y de sus expectativas. El tono de este mensaje es muy casual; asume que el lector sabe quién es el remitente y tiene una estrecha relación personal con el remitente. Debido a que contiene una referencia ambigua hacia "el emsayo", este mensaje también supone que el lector está familiarizado con el tema en cuestión (por ejemplo, asume que el lector sabrá a qué curso y a qué ensayo en particular se refiere el remitente). En este mensaje, el escritor también hace una suposición implícita sobre la familiaridad del lector con las palabras coloquiales que se utilizan a menudo cuando se envía un mensaje instantáneo o mensaje de texto. Si el lector no está familiarizado con este tipo de palabras coloquiales, la "M" en "¿M puedes ayudar?" Podría ser confusa, o incluso podría ser tomada como una señal de que el escritor es demasiado perezoso para escribir la palabra "Me".

Hacer suposiciones sobre las expectativas de tu audiencia aumenta el riesgo de que tu mensaje o tu tono sea mal interpretado. Para asegurarte de que tu mensaje tenga el efecto deseado, utiliza las siguientes preguntas que te ayudarán a pensar acerca de tu audiencia y sus necesidades:

·       ¿Quién es tu audiencia? ¿Con qué frecuencia tu audiencia utiliza el correo electrónico para comunicarse? ¿Qué tan cómoda se encuentra tu audiencia con el uso de la comunicación electrónica--por ejemplo, ¿En qué momento de sus vidas comenzaron a usar el correo electrónico (infancia o adultez)?

·       ¿Qué relación tiene tu audiencia contigo? --por ejemplo, ¿El lector es tu maestro? ¿Tu jefe? ¿Un amigo? ¿Un extraño? ¿Qué tan bien le conoces? ¿Cómo hablarías con él/ella en una situación social?

·       ¿Qué quieres que tu audiencia piense o asuma sobre ti? ¿Qué tipo de impresión quieres crear?

Componentes importantes de un correo electrónico efectivo:

Líneas de Asunto

Las líneas de asunto del correo electrónico son como los encabezados de los periódicos. Deben transmitir el punto principal de tu correo electrónico o la idea que deseas que se lleve el lector sobre tu correo electrónico. Por lo tanto, se tan específico como te sea posible. Los temas de una sola palabra como "Hola", "Duda" o "PTI" no son informativos y no le dan al lector una idea de lo importante que es tu mensaje. Si tu mensaje es sensible al tiempo, es posible que desees incluir una fecha en tu línea de asunto, por ejemplo, "Reunión el Jue, 2 de Dic." Piensa en las líneas de asunto de los mensajes de correo electrónico que recibes. ¿Cuáles crees que son más eficaces? ¿Por qué?

Saludos y Cierres

Utiliza algún tipo de saludo y algún tipo de cierre. No empieces solo con tu texto, y no te detengas al final sin un cierre cortés. Si no conoces bien a la persona, podrías confundirte sobre cómo dirigirte a él/ella ("¿Cómo debo llamar a mi AE/profesor?") o cómo cerrar (¿De parte de? ¿Sinceramente?). Sin embargo, siempre es mejor hacer algún tipo de esfuerzo. En caso de duda, dirígete a alguien de manera más formal para evitar ofenderlos. Algunas formas comunes de dirigirte a tu lector son:

Estimado profesor Smith,
Saludos Sra. McMahon,
Hola Mary Jane,

Si no sabes el nombre de la persona a la que te estás dirigiendo, o si el correo electrónico se dirige a un grupo diverso, prueba con algo genérico, pero educado:

A quien corresponda,
Estimados miembros del comité de selección,
Hola a todos,

Tu cierre es extremadamente importante, ya que le permite al lector saber quién está en contacto con él. Siempre cierra con tu nombre al final del correo electrónico. Si no conoces bien al lector, también podrías considerar incluir tu puesto y la organización a la que perteneces; por ejemplo:

Mary Watkins
Asociada Principal de Investigación
Bain y Compañía
Joseph Smith
UNC-CH, Promoción de 2009

Para tu cierre, algo breve pero amable, o tal vez sólo tu nombre, será suficiente en la mayoría de la correspondencia:

Gracias,
Los mejores deseos,
Hasta mañana,
Saludos,

Para un mensaje muy formal, como una solicitud de empleo, utiliza el tipo de cierre que podrías encontrar en una carta de negocios:

Sinceramente,
Respetuosamente,

Cc: y Cco: ('con copia' y 'con copia oculta')

Marcar Copia a individuos en un correo electrónico es una buena manera de enviar tu mensaje al destinatario principal, mientras al mismo tiempo también le envías una copia a otra persona. Esto puede ser útil si deseas transmitir el mismo mensaje exacto a más de una persona. En los entornos profesionales, marcar copia a otra persona en un correo electrónico puede ayudar en la conclusión de actividades, especialmente si la persona que recibe la copia se encuentra en un puesto de supervisión. Por ejemplo, marcar copia a tu jefe en un correo electrónico dirigido a un compañero de trabajo que no responde, puede hacer que el compañero de trabajo responda. Ten en cuenta, sin embargo, que cuando envías un mensaje a más de una dirección utilizando el campo Cc: tanto el destinatario original como todos los demás destinatarios de las copias pueden ver todas las direcciones de correo electrónico en los campos Para: y Cc:. Cada persona que recibe el mensaje podrá ver las direcciones de todos los demás que lo recibieron.

Marcar Copia Oculta en correos electrónicos a un grupo de personas puede ser útil cuando no deseas que todos en la lista obtengan la dirección de correo electrónico de los demás. La única dirección que les será visible a los destinatarios será la del campo Para:. Si no deseas que ninguno de los destinatarios vea las direcciones de correo electrónico de la lista, puedes colocar tu propia dirección en el campo Para: y utilizar Cco: exclusivamente para dirigir tu mensaje a otros. Sin embargo, no asumas que la copia oculta siempre evitará que los destinatarios sepan quién más fue marcado para copia --alguien que fue marcado para copia oculta puede dar clic en "responder a todos" y enviar una respuesta a todos, revelando que él/ella fue incluido en el mensaje original.

Algunos consejos adicionales para escribir correos electrónicos más efectivos

Piensa en tu mensaje antes de escribirlo. No envíes correos electrónicos con prisa. En primer lugar, decide el propósito de tu correo electrónico y el resultado que esperas de tu comunicación. Luego, piensa en la audiencia de tu mensaje y en lo que él/ella/ellos pueden necesitar para que tu mensaje tenga el resultado deseado. Incluso también la claridad de tu mensaje mejorará si organizas tus pensamientos antes de empezar a escribir. Escribe algunas notas sobre qué información necesitas transmitir, qué preguntas tienes, etc., y luego organiza tus pensamientos en una secuencia lógica. Puedes intentar con técnicas de lluvias de ideas como el mapeo, el listado o el bosquejo para ayudarte a organizar tus pensamientos.

Reflexiona sobre el tono de tu mensaje. Cuando estás comunicando por correo electrónico, tus palabras no están soportadas por gestos, inflexiones de voz u otras señales, por lo que puede ser más fácil para alguien interpretar mal tu tono. Por ejemplo, el sarcasmo y las bromas son a menudo malinterpretados en los correos electrónicos y pueden ofender a tu audiencia. Del mismo modo, ten cuidado en cómo te diriges hacia tu lector. Por ejemplo, comenzar un e-mail para tu profesor o AE con "¡Oye!" Puede ser percibido como grosero o presuntuoso (como en "¡Oye tú!"). Si no estás seguro sobre cómo puede ser recibido tu correo electrónico, puedes tratar de leérselo en voz alta a un amigo para probar tu tono.

Esfuérzate en la claridad y en la brevedad de tu escritura. ¿Alguna vez has enviado un correo electrónico que causó confusión y requirió de al menos una comunicación más para aclararse? La mala comunicación puede ocurrir si un correo electrónico no es claro, es desorganizado, o simplemente es demasiado largo y complejo para que los lectores lo sigan con facilidad. Estos son algunos pasos que puedes tomar para asegurarte de que tu mensaje se entienda:

1.     Indica brevemente tu propósito para escribir el correo electrónico al inicio de tu mensaje.

2.     Asegúrate de proporcionarle al lector un contexto para tu mensaje. Si estás realizando una pregunta, copia y pega cualquier texto relevante (por ejemplo, mensajes de error del computador, mensajes que no entendiste sobre la tarea, una parte del mensaje de un correo electrónico anterior, etc.) en el correo electrónico para que el lector tenga un marco de referencia de tu pregunta. Al responder al correo electrónico de otra persona, a menudo puede ser útil incluir o reafirmar el mensaje del remitente.

3.     Usa párrafos para separar pensamientos (o considera escribir correos electrónicos separados si tienes muchos puntos o preguntas no relacionados).

4.     Finalmente, indica el resultado deseado al final de tu mensaje. Si estás solicitando una respuesta, permite que el lector sepa qué tipo de respuesta necesitas (por ejemplo, una respuesta de un correo electrónico, las posibles fechas para una reunión, una carta de recomendación, etc.) Si estás solicitando algo que tiene una fecha de vencimiento, asegúrate de resaltar la fecha de vencimiento en una posición destacada de tu correo electrónico. Finalizar tu correo electrónico con el paso a seguir puede ser realmente útil, especialmente en los entornos laborales (por ejemplo, podrías escribir "Le daré seguimiento a este correo electrónico con una llamada telefónica hacia usted al día siguiente" o "Programemos una discusión más a fondo sobre esto en la reunión del miércoles").

Dale formato a tu mensaje para que sea fácil de leer. Utiliza espacios en blanco para separar visualmente los párrafos en bloques de texto separados. Añade viñetas a los detalles importantes para que sean fáciles de percibir. Utiliza el tipo de letra en negrita o letras mayúsculas para resaltar información crítica, como fechas de vencimiento. (Pero no escribas todo tu mensaje en letras mayúsculas o en negritas--tu lector puede percibir esto como "gritando" y no podrá distinguir qué partes del mensaje son especialmente importantes).

Revisa. Vuelve a leer los mensajes antes de enviarlos. Utiliza la gramática, la ortografía, las mayúsculas y la puntuación apropiada. Si tu programa de correo electrónico lo admite, utiliza el corrector ortográfico y gramatical. Trata de leer tu mensaje en voz alta para ayudarte a detectar errores gramaticales o frases incómodas que de otra forma podrías pasar por alto.

Preguntas que debes hacerte antes de enviar un mensaje de correo electrónico

·       ¿Este mensaje es adecuado para un correo electrónico, o podría comunicar mejor la información a través de una carta, una llamada telefónica o una reunión cara a cara?

·       ¿Cuál es mi propósito para enviar este correo electrónico? ¿El mensaje parecerá importante para el receptor, o será visto como una molestia y una pérdida de tiempo?

·       ¿Cuántos correos electrónicos suele recibir el lector y qué le hará leer este mensaje (o borrarlo)?

·       ¿La formalidad y el estilo de mi escritura se ajustan a las expectativas de mi audiencia?

·       ¿Cómo se verá mi mensaje cuando llegue al receptor? ¿Es fácil de leer? ¿He usado la gramática y la puntuación correctas? ¿He dividido mis pensamientos en párrafos discretos? ¿Se destacan en el texto elementos importantes, como fechas de vencimiento?

·       ¿He proporcionado el contexto suficiente para que mi audiencia entienda o siga el hilo del mensaje fácilmente?

·       ¿Me identifiqué a mí mismo y le facilité al lector responder de una manera apropiada?

·       ¿El receptor podrá abrir y leer los archivos adjuntos?

Correos electrónicos de ejemplo

Utiliza lo que acabas de aprender para explicar por qué el correo electrónico del Estudiante 2 al Profesor Jones es más efectivo que el correo electrónico escrito por el Estudiante 1. ¿Cómo difiere el tono de los mensajes? ¿Qué hace que el aspecto y el sonido del correo electrónico del estudiante 2 sean más apropiados? ¿Cuáles son los elementos que contribuyen a su claridad? Si fueras el Profesor Jones y recibieras ambos correos electrónicos, ¿cómo responderías a cada uno de ellos?

Correo electrónico del Estudiante 1:

Oiga,

Necesito su ayuda para mi ensayo puedo ir a su oficina mañana

grax

Correo electrónico del Estudiante 2:

Hola Dr. Jones,

Estoy en su clase de ENGL 101 de los jueves, y tengo una pregunta sobre el ensayo que es para el próximo martes. No estoy seguro de haber entiendo a qué se refiere la siguiente oración en el mensaje:

"Escribe un ensayo de 10 páginas argumentando a favor o en contra de exigir ENGL 101 para todos los estudiantes de primer año de la UNC y proporciona el soporte adecuado para tu punto de vista".

No estoy seguro de lo que consideraría un soporte "adecuado". ¿Estaría bien usar 3 fuentes?

¿Puedo ir a su oficina mañana a las 2:00 pm para hablar con usted sobre mi pregunta? Por favor, hágame saber si eso se ajusta a su horario. Si no, también podría ir el viernes después de la 1:00.

Gracias,

Tim Smith

Aquí hay dos versiones de un correo electrónico de un supervisor, Jane Doe, a un grupo de sus empleados. ¿Qué versión crees que es más efectiva? ¿Por qué?

Versión 1 del correo electrónico de Jane Doe:

Asunto: mañana

Como saben, mañana por la tarde nos reuniremos para discutir el estado de todos nuestros proyectos actuales. Habrá donas. Asegúrese de llegar a tiempo y de traer de lso materiales en los que han estado trabajando esta semana--traigan suficientes copias para todos. Algunos de estos materiales pueden incluir sus calendarios, informes y cualquier correo electrónico importante que hayan enviado. Además, quería recordarles que sus solicitudes de permiso de estacionamiento se deben pagar a más tardar en esta semana; deben turnarlos a la Sra. Jones, y si ella no está en su escritorio cuando pasen, pueden enviárselos por correo electrónico.

Versión 2 del correo electrónico de Jane Doe:

Asunto: materiales para la junta del personal del Mie.

Hola a todos—

Para la reunión del personal del día de mañana a las 3 p.m. en la sala de conferencias, por favor traigan 15 copias de los siguientes materiales:

o   Su calendario de proyectos.

o   Un informe de una página que describa su progreso hasta ahora.

o   Una lista de metas para el próximo mes.

o   Copias de cualquier mensaje de informe de progreso que hayan enviado a los clientes durante este mes pasado.

Nos vemos mañana--

Jane

Obras consultadas

Hemos consultado estas obras mientras escribíamos la versión original de este folleto. Esta no es una lista completa de recursos sobre el tema del folleto, y le animamos a hacer su propia investigación para encontrar las últimas publicaciones sobre este tema. No utilice esta lista como modelo para el formato de su propia lista de referencias, ya que podría no coincidir con el estilo de cita que está utilizando. Para obtener orientación sobre el formato de citas, consulte la guía de citas de las Bibliotecas de la UNC.

Terminello, Verna y Reed, Marcia G.NetEffect Series: El Correo Electrónico Comunica con Efectividad. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

 

Lamb, Sandra E. Cómo Escribirlo. Una Guía Completa a Todo lo que Escribirás. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 1998.

 

www.mindtools.com Comunicación Efectiva por Correo Electrónico

 

Artículo Tomado de http://writingcenter.unc.edu/handouts/effective-e-mail-communication/